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深圳构建适应新型电力系统的现代供电服务体系

为顺应新时代发展,充分“解放用户”,作为关系国家能源安全和国民经济命脉的中央企业,2020年,南方电网公司提出坚持以人民为中心的现代供电服务体系建设,并支持深圳供电局先行先试,融入和服务“双区”建设,更好满足现代化国际化创新型城市高质量发展用电需求。

我国现代供电服务聚焦现代产业转型和居民消费升级,将人民至上的价值导向与人民群众追求美好生活的能源电力需要更加紧密结合。近一年来,深圳供电局作为南方电网现代供电服务体系建设试点单位之一,在用电用能产品体系、前中后台组织架构、市场化运营机制、数字化转型方面积极探索实践,为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务。

紧紧把握机遇,以最大决心和力度统筹推进现代供电服务体系建设

自诞生之日起,南海之滨的深圳就担当起为中国改革开放和现代化建设先行探路的使命。成长在这片热土上的南方电网深圳供电局,立足改革开放前沿,秉持着“人民电业为人民”的企业宗旨,始终以人民满意为标尺,用群众的“满意指数”检验自身使命担当和服务。深圳从全国缺电最严重的地区之一,一跃成为我国供电负荷密度最大、供电可靠性领先的超大型城市电网之一,充分体现了“深圳奇迹”和“敢闯敢干敢为天下先”的深圳情怀。

2020年,南方电网决定以深圳供电局等单位作为现代供电服务体系建设试点后,深圳供电局紧紧把握机遇,以最大决心和力度统筹推进现代供电服务体系建设。

一是强推进。由董事长担任领导小组组长;组建专班,并设立5个专业小组。二是强联动。全面承接南方电网公司工作任务,同时加强内部协同联动。三是抓关键。通过高端客户经理建设、推广“南网在线”平台等方式实现纵深推进。四是抓交付。通过高级别会商机制、工作管控日报等强化工作落实。

“深圳供电局身处改革开放最前沿,随着改革深入,传统发展方式已较难适应新常态要求。南方电网公司适时提出建设现代供电服务体系并以深圳作为重要试点,可以说为深圳电网带来了全新的锤炼和变革。”深圳供电局负责人表示。

以现代供电服务体系建设为契机,近一年来,深圳供电局供电服务迎来转变。在服务理念上,实现了从被动服务向主动服务转变;在服务产品上,实现了从单一性产品向多样化产品体系转变;在服务模式上,实现了从营销前台向前中后台模式转变;在服务载体上,实现了从传统服务向数字化服务转变,并催生自身的“不变”到“变”,客户服务范围、服务方式、服务行为、服务意识都悄然改变。

深圳供电局在国家发改委2020年营商环境评价中,“获得电力”指标蝉联全国第一。现代供电服务体系建设为深圳供电局不断前行和南方电网战略目标的实现提供了重要支撑。

结合“双区”建设,从四大方面加快推进现代供电服务体系建设

深圳供电局结合正在开展的党史学习教育“我为群众办实事”专题实践活动,持续优化完善《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》,围绕构建用电用能产品体系、构建前中后台业务架构、构建市场化运营机制、推进客户服务数字化转型等四个方面提出了13项具体措施。

用电用能产品体系是满足用户需求的核心能力。深圳供电局以“零停电、零感知、故障停电驱零”三零为目标,持续提升供电可靠性,服务前海、河套等重大合作发展平台建设;加强配网全链条管理,2020年实现客户平均停电时间0.46小时,在全国主要城市率先进入半小时圈,建成全国最大城市电网电能质量在线监测系统,供电可靠率行业对标连续10年全国前十;持续优化电力营商环境,深化“三零”“三省”服务,发布优化用电营商环境4.0版本,客户满意度连续11年排名深圳公共服务第一;贯彻落实南方电网公司党史学习教育开展“我为群众办实事”实践活动,推出“通电易+”、“爱心预约”等十项服务举措,切实解决用户“急难愁盼”的问题。

前中后台组织架构是快速响应用户需求的组织保障。前台负责挖掘用户需求,为客户创造价值。深圳供电局将高端客户经理实践经验融入“南网在线”平台开发,充分发挥“南网在线”体系建设的关键作用,快速响应用户诉求,深入挖掘客户需求。中台负责处理客户需求,整合资源,为前台业务运营和创新提供专业能力支撑。针对前台传回的信息,中台通过数据自动采集、全渠道数据分析、行业分析,形成数据库,借助强大算例支撑构建精准用户画像,全方位围绕用户需求,匹配多元化基础+增值服务包。后台为前台、中台提供配套基础设施、服务资源配置、服务能力提升等支持和风险管理。对用户新的产品需求,由产品设计部门优化产品体系、形成议价标准固化给中台,完善前台人员销售手册,支撑项目实施交付。

市场化运营机制激发体系活力的内生动力。为适应开放市场,主动拥抱市场,深圳供电局深入推进“三制四才”机制建设,深化三项制度改革,建立新型经营责任制和契约化管理体系,在高端客户经理岗位岗级、薪酬待遇、职业通道等人力资源机制建设上取得突破,建立市场化薪酬和考核退出机制,建立联动新兴业务双向人才选聘机制,拓宽员工职业发展通道。

数字化转型是赋能客户服务的必由之路。深圳供电局将现代管理理念方法工具融入数字化建设中,率先对传统电力系统开展智能化、数字化升级改造,构建“5G+全栈国产化+智能电网”应用示范,率先组建人工智能团队开发智能客服系统,启动电力大数据资产服务,与电信签订首单5G基站定制能效服务协议,推出停电地图、负荷地图、转供电历、电力指数、绿电历等服务,以数字化手段推动产品数字化、服务数字化和管理数字化转型。

突出深圳特色,提高生态聚合能力满足客户个性多元需求

在现代供电服务体系建设过程中,深圳供电局落实南方电网试点要求,紧密结合实际,在增值服务、生态圈建设方面重点突破。

生态圈建设实现“广聚合、谋共赢”,广泛聚合政府、网内企业、上下游企业等多个相关方。政企联动方面,加大政务数据共享力度,上载“粤省事”“i深圳”等多个政务办事平台,实现“一网通办”;推出“不动产登记+供电开过户”一次办理服务;入驻政务服务大厅;发布全国首份《智慧城市边缘计算白皮书》。企业联动方面,以“共商共建共享”为原则,构建内外部生态圈,与南网新兴业务企业以及外部华为、腾讯、海尔、比亚迪、ABB等共21家企业沟通衔接,并推动深圳本地优秀企业入驻“南网在线”,拓宽能源服务范围及产品,竭力为客户打造专业可靠的一站式服务。

增值服务聚焦“响应快、求突破”,围绕用户多元化需求打造用电用能新业态。深圳供电局打造了“基础+增值”产品体系,建立产品经理责任制。结合用户用电旅程,按照售前、售中、售后梳理,明确3大类共计产品71项。通过来电锦囊和产品套餐,加大基础与增值服务产品共享和组合力度;构建多维评价为手段,搭建覆盖“前台-中台-后台”全流程多维度评价体系,紧紧围绕“用户价值”,动态反馈和持续跟进,最终实现以用电用能服务推动全社会价值的螺旋式上升。

面向未来,深圳供电局将紧紧抓住粤港澳大湾区和先行示范区的“双区”驱动战略机遇,继续按南方电网公司部署,以走前列、当尖兵的奋斗姿态,构建适应新型电力系统的现代供电服务体系,进一步创新服务机制、服务模式、服务手段、服务内容,满足人民对美好生活的能源电力需要,助力深圳成为我国建设社会主义现代化强国的城市范例。

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